Muitas são as ferramentas que nos ajudam a monitorizar o nosso site, grande parte do nosso foco e esforço passa por gerar tráfego com a espectativa de reservas diretas. A dinamização das redes sociais, campanhas de marketing, newsletters ou blogs por vezes favorecem esta tarefa. No entanto, verifica-se que grande parte desse tráfego perder-se no nosso motor de reservas.
Temos de nos colocar na perspetiva do visitante e detetar quais os constrangimentos que podem afetar a sua experiência de compra e consequente falta de reserva diretas. Um motor de reservas ultrapassado, para além de não ser atrativo, não está testado e simplificado para o cliente. Estudos recentes, apontam para uma conversão efetiva perto dos 2% nas reservas diretas. O que terá acontecido com os restantes 98%? É aqui que temos de centrar as nossas atenções e perceber o que poderá ter corrido mal. Que dificuldades tiveram? Que distrações ou perdas de interesse levaram ao abandono da compra? Uma vez que o nosso olhar pode estar viciado devido ao envolvimento no processo de criação, para minimizar este facto, podemos fazer o seguinte: Pedir a um grupo de amigos não-hoteleiros, que efetue algumas reservas de teste e que partilhem as suas conclusões. Vai obter resultados verdadeiramente surpreendentes!
Que constrangimentos ou barreiras poderá o potencial cliente encontrar durante a sua tentativa de compra? São vários os impedimentos que poderá encontrar, no entanto, destacam-se quatro pontos-chave:
- Não gostam do que estão a ver
- Não encontram o que querem
- Processo é longo e complexo
- Desconfiança no website e empresa
Não gostam do que estão a ver
O consumidor tornou-se cada vez mais atento e exigente, este procura e navega duma forma eficiente para chegar ao melhor preço. Isso não significa que tenha de ter o melhor preço disponível, mas a sua oferta terá de ser a que mais valor acrescenta a esse tipo de consumidor. Pacotes com valores honestos (cuja soma das partes seja superior à compra empacotada) e ofertas exclusivas ou promoções, várias são as técnicas para captar uma compra no seu site.
Erros ao carregar preços ou ofertas, atrasos no seu envio e má gestão da disponibilidade de inventário pode conduzir à falta de paridade nos preços. Esta inconsistência reflete-se na escolha do hotel.
Clareza e simplicidade na oferta
Queremos vender tudo a todos, mas este erro pode ser fatal. Constantemente cai-se na tentação de ter uma lista complexa de produtos/tipos de quartos, terminando com uma lista de termos e condições bastante intrincada. As OTAs, por outro lado, têm processos simples, consegue encontrar-se rapidamente o que se procura, compara-se preços e finaliza-se a compra sem grandes restrições. É esta clareza e simplicidade que teremos de seguir do nosso lado. De lembrar que quantos mais tipos de quartos tivermos a oferecer, menos disponibilidade teremos para cada um deles, e se um cliente deparar-se com falta de disponibilidade, perdemos para a OTA, pois a sua tipologia base terá certamente mais disponibilidade. Tipologias e preços simples numa primeira fase captam a atenção, e no passo seguinte avançamos com sugestões de upgrade ou ofertas combinadas em pacote. É sem dúvida a solução que procuramos.
Não podemos esquecer dos Termos e Condições da Reserva. Se forem bastante rígidos, o cliente procurará outras alternativas. Muitas OTAs são peritas a trabalhar esta flexibilidade de compra que o seu cliente necessita.
Processo de compra longo e complexo
Mais uma vez, clareza e simplicidade em toda "a viagem" do cliente até ao pagamento. Hoje em dia este ponto já está mais fácil de gerir tendo em conta a vasta oferta em softwares de motores de reserva disponível no mercado.
Grande parte dos motores de reservas têm ótimas performances, o processo de compra é fluído e simples, sendo também altamente responsivos. Não devem ser necessários muito mais do que 3 cliques para uma reserva direta.
Desconfiança no website ou processo de reserva
Uma grande percentagem de pessoas recorre a websites de comentários ou a amigos antes de avançar numa compra. Desta forma existe a confirmação se produto tem ou não o valor que é exposto no seu website. A mesma confiança que queremos que o cliente sinta com o nosso produto tem de ser identificada nas nossas condições, sob pena do potencial cliente abandonar a compra por se sentir colocado em causa.
Os clientes podem perder a confiança quando têm de ler Termos e Condições bastante extensos, quando lhes são pedidos depósitos, quando as tarifas são não-reembolsáveis ou quando essa informação não foi transmitida numa fase anterior do processo de compra. As pessoas não se sentem confortáveis a introduzir dados de cartão de crédito, mesmo que não haja qualquer cobrança no mesmo.
Teremos de ser honestos e fidedignos, levando ao cliente a comprar num ambiente confiável, com toda a segurança e conforto como se estivessem mesmo no nosso hotel.
Quando um cliente escolhe um hotel e um produto, este espera que seja um processo simples, claro e honesto. Caso contrário, podem escolher outro canal ou até mesmo outro hotel.
