Era uma vez uma empresa que queria aumentar as suas receitas … Todas as mais belas histórias começam assim e esta não é um caso diferente. Um dos ativos mais valiosos em hotelaria e especificamente no setor do alojamento em Portugal são as pessoas. Este é um setor feito de pessoas e para pessoas que se encontram a viver “O Sonho de serem felizes” no nosso país. Pois bem, como em todos os contos, as pessoas que sonham, não gostam nada de ver o seu sonho ou viagem de sonho arruinada antes do seu desejado final feliz.
Isso quer dizer que de uma forma ou de outra os funcionários da indústria turística e setor hoteleiro que são responsáveis por criar expectativas aos seus clientes, devem satisfazê-las criando experiências perfeitas e à prova de desastres catastróficos, que nem sempre são controláveis. Para esta tarefa hercúlea e digna de odes a deuses do olimpo, todos os empresários devem apoiar os seus funcionários nas mais diversas dimensões.
Esta parece uma missão impossível para o nosso amigo “Tom Cruise”, só que ele não está disponível para o elenco das empresas hoteleiras em Portugal. Para isso, temos a excelência dos trabalhadores nacionais, cobiçados nos quatro cantos do mundo e com desempenhos equiparáveis a desportistas de topo, com marca CR7 de Cristiano Ronaldo como bandeira nacional.
“Os empresários Hoteleiros Portugueses possuem um dos ativos mais cobiçados do mundo, que são os seus funcionários.”
Estamos em tempos de mudança no Turismo e Hotelaria?
Os empresários Hoteleiros nacionais devem começar a pensar que o seu negócio principal de “Bem Receber Pessoas” apenas se realiza com colaboradores satisfeitos e motivação em alta. Os seus colaboradores devem de obter o reconhecimento necessário, estar realizados profissionalmente, com boas condições de trabalho e em equilíbrio com a sua vida pessoal. Isso é muito notório nas gerações mais recentes, que têm uma mobilidade muito maior deslocando-se entre diferentes países e menosprezando as condições exclusivamente financeiras, em detrimento de propostas mais apelativas para a sua vida pessoal. Esta é a geração dos Millennials, amados por uns e odiados por outros.
É minha convicção que estamos à beira da mudança profunda e de um novo paradigma no mercado laboral turístico em Portugal.
António Brandão de Vasconcelos, chairman da consultora Everis em Portugal, dizia à revista Visão em 2018 "Se uma empresa precisa de Recursos Humanos e não os trata bem, então ela está a dar cabo do seu próprio negócio”. Esta é uma empresa que atua no domínio da consultoria tecnológica, observando um crescimento acentuado nos últimos anos à semelhança do que está a acontecer agora na indústria do Turismo e do setor da Hotelaria.
Atualmente as empresas ligadas ao software têm dificuldades de fixação dos seus quadros, tendo de criar melhores condições de trabalho, mecanismos de incentivos financeiros e não financeiros, quase irrepreensíveis para os seus colaboradores. O mesmo vai ter de acontecer na indústria do Turismo e setor Hoteleiro, se quisermos ter pessoas para fornecer os seus serviços de forma ímpar a quem nos vem visitar.
“Verifica-se urgente a retenção de pessoas qualificadas dentro do País e dentro de um setor cujo ativo principal são os seus colaboradores.”
Nos últimos tempos temos ouvido repetidamente na comunicação social, por parte de diversas entidades, que existe uma elevada falta de mão-de-obra para o setor. No entanto, será necessário perceber a razão de isso acontecer e porque é que se queixam tanto os empresários do setor. É uma realidade que existem pessoas altamente qualificadas para trabalhar, dentro e fora do país, mas atualmente esta é uma indústria altamente globalizada e as empresas nacionais estão a competir também com players de outros países. Por outro lado, nos últimos anos foram também cometidos erros por diversas organizações e todos temos responsabilidades acrescidas no que está a acontecer atualmente aos recursos humanos do setor, sendo necessária uma profunda reflexão e políticas estratégicas de médio e longo prazo.
Quais os factos que contribuem para que as pessoas fujam de trabalhar no setor hoteleiro?
1. Formação altamente qualificada subaproveitada;
2. Falta de avaliação do impacto da formação, principalmente a formação financiada por quadros comunitários;
3. Falta de avaliação das carreiras e continuidade na atividade das pessoas formadas em Portugal;
4. Salários excessivamente baixos (a média do setor, encontra-se abaixo da média nacional);
5. Falta de pagamento de trabalho suplementar (feriados, horas extras, folgas, etc.);
6. Falta de pagamento de regalias já contempladas na legislação nacional (Ex: subsídio de línguas, acréscimo de trabalho noturno, entre outros);
7. Falta de perspetivas de carreira, evolução a médio e longo prazo;
8. Instabilidade na vida pessoal;
9. Dificuldade dos funcionários para conciliar a vida familiar e privada com a vida profissional;
10. Existe uma desvalorização manifesta do trabalho dentro do setor;
11. Turnos operacionais altamente penalizadores para a saúde e bem-estar social dos colaboradores (turnos rotativos não regulares);
12. Acréscimo de riscos psicossociais [1] (Ex: Assédio físico, moral, violência de terceiros, cargas de trabalho excessivas, má gestão de mudanças organizacionais, insegurança laboral, entre outros);
13. Rotatividade dos recursos humanos dentro do setor;
14. Insegurança e instabilidade do trabalho;
15. Más condições no local de trabalho e falta de formação obrigatória (anual);
16. Excesso de mão-de-obra gratuita para os empregadores (Ex: estágios curriculares, estágios profissionais, etc.) e aumento de colaboradores informais;
17. Os empresários preferem contratar pessoas sem formação específica e formar internamente, em detrimento de contratar pessoas com formação específica (devido aos valores pagos);
18. Sazonalidade e falta de continuidade das operações;
19. Pagamentos efetuados através de falsos recibos verdes;
20. Países dentro da união europeia com salários muito superiores aos praticados em Portugal (Ex: um funcionário de serviço de mesa em Espanha ganha facilmente, três vezes mais do que ganha em Portugal.);
21. Falta de inspeções periódicas no setor (das diversas entidades competentes por exemplo da ACT[2]);
O que aconteceu aos jovens formados nos últimos anos nas escolas profissionais?
Atualmente não se efetua uma avaliação do impacto da formação na atividade laboral nas empresas ou da continuidade na atividade dos quadros formados (altamente qualificados). É uma realidade que a maioria dos jovens formados muda de área por falta de condições de trabalho e sustentabilidade dentro do setor. Isso é notório, por exemplo nos funcionários de serviço de mesa, funcionários de limpeza, técnicos de spa, entre outros. Se analisarmos bem alguns dos factos evidenciados, verificamos que muitos deles possuem uma resolução quase imediata assim queiram as diversas organizações e intervenientes do setor. Estes quadros altamente qualificados, tendo uma facilidade elevada de deslocalização para outros países optam por trabalhar fora de Portugal onde facilmente obtém melhores condições de trabalho.
Mas como conseguirão os empresários hoteleiros equilibrar esta difícil equação?
É aqui que uma correta implementação de medidas relacionadas com a segurança e saúde no trabalho (SST[3]), responsabilidade social e Conciliação entre a vida profissional, familiar e pessoal, podem ajudar de forma significativa à retenção do talento nacional. Este tipo de certificações atualmente ainda raras no panorama hoteleiro nacional, vão ter de se tornar cada vez mais comuns sob pena de um dia os empresários precisarem de pessoas para trabalhar e não os terem disponíveis (como já acontece em algumas áreas operacionais).
SST[3:1] nos negócios turísticos e hoteleiros em Portugal
Normalmente as empresas do setor hoteleiro recorrem a empresas externas para o cumprimento dos requisitos legais em matéria de SST[3:2], no entanto, faltam nas organizações técnicos responsáveis que apliquem conjuntamente com os departamentos de RH, uma nova política estratégica de recursos humanos que vá muito além das obrigações legais, que atualmente já se verificam manifestamente insuficientes para o bom desempenho do setor.
É necessária uma redefinição da função dos departamentos de RH das empresas e das suas políticas de contratação, que se encontram esvaziadas de qualquer valor estratégico organizacional.
Estes departamentos estão meramente assentes em políticas de curto prazo e tarefas operacionais quotidianas. Verifica-se necessário os empresários decidirem se querem que estes departamentos façam tarefas como, elaboração de contratos, processamento salarial, processos de recrutamento desprovidos de objetivos para a organização, ou contrariamente a isto, necessitam que estes departamentos aportem estrategicamente valor adicional às empresas com políticas de médio e longo prazo.
“Não temos falta de pessoas altamente qualificadas, temos é falta de políticas estratégicas dentro das organizações que potenciem o rendimento deste valioso recurso, que são as pessoas.”
Apesar da Hotelaria atualmente ser um dos sectores mais regulados, não quer dizer que não esteja sujeita a riscos específicos, sejam estes físicos, biológicos ou psicossociais [1:1] que necessitam de ser diagnosticados, minimizados e controlados. Sabemos que existiu uma grande evolução nos últimos anos para com esta matéria, no entanto apesar deste facto tal verifica-se manifestamente insuficiente.
É preciso não esquecer que a atividade turística e o setor hoteleiro em particular, agregam um conjunto de atividades de mão de obra intensiva, possuindo um peso na sua estrutura de custos muito significativo. Os colaboradores de uma organização são um recurso muito dispendioso para não ser devidamente aproveitado e potenciado para a obtenção de rendimentos mais elevados.
Atualmente temos um conjunto de Normas Portuguesas e diretivas neste âmbito, no entanto, aproveito para salientar as referidas anteriormente, que têm um conjunto de vantagens inegáveis para a criação de receita adicional nas unidades hoteleiras nacionais e nas quais somos deficitários.
Certificações e normas já existentes:
• ISO 45001:2018 [4] – Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacionais;
• ISO 26000:2010 [4:1] – Responsabilidade Social (orientações);
• SA8000:2014 [5] – Gestão da Responsabilidade Social;
• NP 4552:2016 [6] - Conciliação entre a vida profissional, familiar e pessoal;
Atualmente são muito poucas ou quase nulas as entidades no setor hoteleiro que possuem certificações nestas áreas.
As unidades Hoteleiras da nova geração, devem possuir todas estas e outras preocupações como prioritárias dentro das suas organizações. Práticas como o controlo do ar interior, condições ambientais controláveis termicamente, regras de manipulação de químicos, riscos de incêndio, planos de emergência, prevenção de quedas ao mesmo nível, controlo de riscos eletrocussão, riscos ergonómicos, controlo de riscos biológicos, distribuição de equipamentos de proteção aos colaboradores, simulacros periódicos e ambientes de trabalho seguros [7].
As maiores vantagens destas orientações, na sua maioria, estão relacionadas com o facto de levarem à implementação de procedimentos e processos tendo em consideração as pessoas. Estas políticas ajudam a implementar uma verdadeira cultura socialmente responsável e favorável ao excelente desempenho da organização e dos seus funcionários.
Estas práticas verificam-se essenciais, não só para o bem-estar do seu colaborador, mas também para o correto funcionamento de toda a unidade hoteleira e segurança dos seus próprios hóspedes.
Uma das empresas pioneiras a nível nacional, neste tipo de certificações foi a Delta Cafés [8] que em 2003 se tornou na primeira empresa certificada, no âmbito da Responsabilidade Social através da norma SA8000 [5:1].
À primeira vista parece displicente, no entanto se pensarmos nos casos que já temos observado na comunicação social, verificamos que muito existe ainda a fazer nas unidades nacionais. Nos últimos anos foram já verificados diversos casos, por exemplo de Legionella em diversas unidades hoteleiras, incêndios em que os hóspedes necessitaram de evacuação, assaltos nos próprios hotéis, roubos de bases de dados com informações dos hóspedes, choques térmicos devido ao incorreto uso dos equipamentos (ex: Spa’s), entre outros.
Como se pode verificar, se existisse um correto planeamento das condições de segurança e saúde ocupacional e uma boa formação das brigadas, muitos destes problemas recorrentes estavam devidamente acautelados prevenindo-se também a segurança e bem-estar dos hóspedes.
A segurança e saúde no trabalho de uma forma sintética e simplista, associa o bem-estar social, mental e físico dos colaboradores, criando ambientes de trabalho seguros [7:1] e favoráveis ao seu bom desempenho nas atividades a desenvolver.
Como principais objetivos (OIT [9], 2009) orientadores teremos:
1. Promoção e manutenção de níveis elevados de bem-estar físico, mental e social dos colaboradores de todos os setores de atividade;
2. Prevenção de efeitos adversos para a saúde dos colaboradores, resultantes das suas condições de trabalho;
3. Proteção dos colaboradores contra riscos resultantes das suas condições de trabalho;
4. Colocação e manutenção dos colaboradores em ambientes de trabalho [7:2] ajustados às suas necessidades físicas e mentais;
5. Adaptação do trabalho ao homem (não o contrário);
É preciso ter a noção precisa da realidade existente nestes setores e ter sempre presente que existem direitos e deveres dos dois lados da barricada. Os custos e benefícios associados refletem-se em ambos os lados, quer para os colaboradores ou para os empresários. O que se pretende com estas medidas é a melhoria das condições para ambos os lados, minimizando os seus efeitos nefastos, resultante da atividade em prol do bom desempenho das unidades e respetiva manutenção dos postos de trabalho.
A promoção e melhoria das condições de trabalho devem ser fortemente identificadas em todos os locais e áreas de trabalho, pois existem fatores de risco associados a todas elas, trazendo consequências não só para os seus colaboradores, mas também para os clientes como é notório no setor dos Hotéis e Estabelecimentos de Restauração e Bebidas (ERB’s).
Custos estes associados a ambos os lados e que se podem evitar com uma correta gestão da segurança e saúde das atividades ocupacionais, como se pode verificar de seguida (OIT [9:1], 2009).
Custos associados aos colaboradores:
1. Acidentes ou doenças profissionais;
2. Sofrimento e desgaste provocado pelo acidente ou doença;
3. Perda de rendimentos;
4. Possível perda de emprego;
5. Custos associados aos cuidados de saúde, decorrentes das condições da sua atividade laboral;
Custos associados aos empregadores:
1. Custos com remunerações de trabalho não realizado (ineficiências);
2. Custos com absentismo e substituição dos colaboradores;
3. Custos com despesas médicas e indemnizações;
4. Reparação e substituição de equipamento danificado (má utilização);
5. Paragens e quebras de produção;
6. Redução da qualidade dos produtos e serviços prestados;
7. Acréscimo de despesas de formação inicial (novos funcionários) e adicional (formação no local de trabalho);
8. Aumento dos prémios dos seguros;
Destas listas de custos podemos facilmente concluir que estes dois grupos de interessados possuem ambos muito a perder. No entanto é evidente, que os empresários devem efetuar o seu trabalho de casa pois o impacto que estes custos visíveis podem ter no seu rendimento final é demasiado elevado para não ser levado a sério. Todos estes fatores já deveriam fazer parte das políticas ativas de gestão de receitas das unidades em detrimento de políticas castradoras de gestão de recursos humanos (RH), que originam múltiplas perdas diretas e indiretas.
Estas políticas para se verificarem as mais eficazes quanto possível devem ter como base o diálogo com os colaboradores, a sua consulta e o seu envolvimento na melhoria das suas condições de trabalho. Só assim, podemos implementar medidas que também sejam valorizadas e percecionadas por estes, como sendo uma mais-valia com impacto real para a sua vida quotidiana e equilíbrio com a vida pessoal.
Como se pode observar desde logo existe uma grande responsabilidade de todos os intervenientes e líderes como administradores, gestores, dirigentes, dirigentes associativos, supervisores ou proprietários. Todos eles possuem uma responsabilidade acrescida na gestão da segurança e saúde do trabalho, bem-estar dos colaboradores e a sua retenção ou fixação nas empresas.
Estes intervenientes são responsáveis por:
1. Promover a segurança e saúde no trabalho como um pilar na organização;
2. Comunicar as políticas de SST a todos os colaboradores facilitando o seu envolvimento;
3. Estabelecer a estratégia, políticas e objetivos para uma gestão consistente de SST;
4. Efetuar e medir o acompanhamento da evolução destas práticas ao longo do tempo;
5. Fornecer o exemplo de boas práticas através da sua própria conduta;
6. Instaurar uma cultura favorável às políticas de SST;
7. Manter a SST como prioridades da sua atividade diária;
8. Dar a oportunidade a todos os colaboradores de adotarem medidas preventivas;
9. Oferecer aos colaboradores formação de SST e Equipamentos de proteção necessários ao bom desempenho das tarefas.
10. Envolvimento de todos os colaboradores nas decisões de SST (EU-OSHA [10], 2012)
O bem-estar e a saúde dos colaboradores é essencial para um dos principais focos de competitividade das empresas nestes setores, atualmente sabemos que funcionários saudáveis e motivados produzem mais e melhor, refletindo-se na qualidade do serviço prestado ao cliente tendo um impacto direto na imagem das próprias unidades num mercado global altamente competitivo. Uma correta gestão de SST, permite salvar vidas e é um bom investimento para as empresas permitindo aos empregadores ineficiências com absentismo, substituição de funcionários, quebras na produção, falta de qualidade nos serviços prestados ou falta de motivação para o trabalho.
Podemos criar mais receita com as políticas de SST?
A aplicação de políticas eficientes de SST possui inúmeras vantagens para as organizações que procedem à sua implementação, entre as quais podemos contar com:
1. Redução das taxas de acidentes e de doença;
2. Redução de custos e riscos, com índices de absentismo mais baixas, rotação dos colaboradores mais baixas, menos acidentes e menor ameaça de processos judiciais;
3. Com a participação dos colaboradores na fase de planeamento, existe um maior envolvimento, sendo as medidas mais eficazes resolvendo problemas concretos.
4. Maior capacidade de resposta na prevenção de acidentes de trabalho e degradação da saúde existindo uma melhor relação entre o custo e a eficácia;
5. Reforço da imagem junto dos fornecedores e parceiros;
6. Reforço da reputação em temas como a responsabilidade social da empresa junto dos investidores, clientes e comunidades;
7. Acréscimo de produtividade dos funcionários, com funcionários mais saudáveis, satisfeitos e motivados.
8. Redução das taxas de absentismo;
9. Poupança de montantes consideráveis através de uma melhor manutenção das instalações;
10. Diminuição dos pedidos de indemnização e prémios dos seguros;
11. Melhorias significativas dos níveis de qualificação prévia para os contratos;
12. Funcionários mais satisfeitos, com maiores níveis de ânimo e motivação, favorecem o aumento de concentração no trabalho;
13. Diminuição do tempo da execução dos serviços (entrega);
14. Através de um maior desempenho dos funcionários, existe um aumento da satisfação dos clientes;
15. Permite reforçar os compromissos dos funcionários para com a empresa;
16. Permite à empresa responder às expectativas dos clientes relativamente à SST;
17. Incentivar os funcionários a permanecer na vida ativa durante mais tempo;
18. Aumentar a competitividade (entre concorrentes), rentabilidade e eficácia da empresa;
19. Melhor clima social dentro da empresa;
20. Permite uma melhor organização de processos;
21. Aumenta a realização profissional e reconhecimento dos colaboradores;
22. Promove estilos de vida mais saudáveis;
23. Melhoria da capacidade de retenção dos funcionários, possuindo maior capacidade para reter os melhores talentos;
Como se pode constatar a aplicação de um programa completo de SST, pode em muito favorecer a criação de ambientes seguros [7:3] e promover a satisfação dos funcionários, contribuindo para que estes aumentem o seu desempenho de forma significativa podendo ajudar a organização a atingir todos os seus objetivos previamente delineados.
Considerações finais:
É notório que existe um problema de difícil resolução dentro do setor, no entanto todas as empresas estão a colocar em causa a sua sustentabilidade, em contexto de um mercado global no caso de não tomarem as devidas precauções e medidas preventivas. É necessária a urgente adoção de medidas que favoreçam a fixação dos colaboradores nas empresas e no nosso País.
É essencial que as empresas invistam numa boa organização do trabalho e em formação profissional periódica ajustada às suas necessidades. É uma certeza que os funcionários, cada vez mais informados, motivados, com boas condições de segurança e bem-estar no trabalho melhoram significativamente a qualidade do serviço, a produtividade das empresas e consequentemente a satisfação dos hóspedes.
É necessário que as empresas levem a cabo um conjunto de certificações que as ajudem na implementação de processos e boas práticas tendo em vista a sustentabilidade dos negócios no médio e longo prazo. É neste ponto que as boas práticas em matéria de SST podem dar um contributo importante, ajudando a configurar ambientes de trabalho seguros [7:4] que propiciem o excelente desempenho dos funcionários dentro das organizações e com o rigor que se lhe é exigido.
Através da melhoria verificada em todos estes pontos como é demostrado em diversos estudos (EU-OSHA [10:1], 2012), as empresas vão observar gigantescos ganhos financeiros possuindo um impacto direto sobre a receita gerada nas organizações e consequentemente disponível para investimentos futuros. Este conjunto de ganhos verificam-se benéficos para ambas as partes levando a um casamento perfeito entre colaboradores e empregadores.
Apenas com a criação destas sinergias é possível que todos tenham um final feliz e sejam felizes para sempre.
SST – Segurança e Saúde do Trabalho (Obrigações & Deveres) ↩︎ ↩︎ ↩︎
NP4552:2016 - Instituto Português da Qualidade (IPQ) ↩︎
Healthy Workpalaces – “Healthy workplaces: good for you, good for business” ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎ ↩︎
Delta Cafés – Sistema de Gestão Integrado ↩︎
