Neste artigo pretendemos do ponto de vista estratégico, reforçar o papel de integração de todos os diferentes sistemas da unidade hoteleira, esse é o grande desafio para o futuro do sistema de THRO. Quanto maior o grau de integração dos diversos sistemas em hotelaria, tradicionais ou novos, maior será o aproveitamento dos dados em prol da competitividade da organização hoteleira.
Hoje em dia, existe um desaproveitamento de todas as componentes tecnológicas já existentes dentro das unidades, seja por falta de configuração, ou seja, por falta de conhecimento, o facto é que o aproveitamento de dados já existentes é quase nulo.
Os Hotéis e as diversas unidades de Alojamento, são hoje grandes centros de desperdício de dados valiosos sobre os seus hóspedes e potenciais clientes.
Este fenómeno sente-se sobretudo nas unidades pequenas e de média dimensão, que se designam por unidades independentes, não pertencentes a nenhuma cadeia.
Estima-se que numa unidade de pequena ou média dimensão podemos perder cerca de 600€ a 1400€ por dia, devido ao desaproveitamento de recursos já existentes.
Por exemplo, todas as unidades possuem um PMS, sejam elas grande ou de pequena ou média dimensão, no entanto, quantas conseguem extrair as vendas por mercado e canal de distribuição? Quantas sabem realmente quem são os seus hospedes? Quantas conseguem efetuar uma previsão de vendas por canal? Estas são as questões que podem ser respondidas imediatamente, caso o PMS esteja bem configurado e parametrizado. No entanto, poucas são as unidades independentes que conseguiriam dar estas respostas com exatidão e segurança.
Outra questão que pode ser facilmente resolvida é a questão do sistema de custeio das próprias unidades. A maior parte delas já possuem sistemas de informação ERP integrados com os seus sistemas de contabilidade, no entanto, muito poucas utilizam o seu sistema integrado com o seu PMS, existindo muitas vezes disparidades. Uma das coisas que estas podem fazer facilmente é a integração de sistemas através de API’s e a utilização do sistema de custeio USALI (sistema de uniformização de contas contabilísticas para a hotelaria) especificamente desenhado para as unidades hoteleiras. Com este sistema implementado, muitas das questões que os PMS tem alguma dificuldade em responder podiam ser satisfeitas se existisse uma correta utilização do sistema de custeio.
No quadro seguinte pretende-se efetuar apenas um resumo de todos os diferentes sistemas e as suas relações dentro de uma empresa hoteleira de média dimensão, no entanto, existem alguns que são primordiais e devem estar integrados para uma correta implementação dentro do sistema de THRO[1], ou então deveremos pensar em dar passos no sentido da sua integração.
Devido à sua grande relevância, fizemos a sua indicação a azul no esquema para uma fácil identificação e leitura, estes são: o ERP que deve estar devidamente configurado com o sistema USALI, contabilidade ou finanças, centrais de reservas, revenue management, vendas, PMS, análise de dados, sistemas de BSC e sistemas de apoio à decisão para a administração. Este fluxo, para além dos outros que também são importantes, são determinantes para o correto fluir de informação para a administração no sentido da tomada de decisões.
10 tecnologias fontes de informação existentes nos hotéis a ter especial atenção (resumo):
- ERP (USALI) e Gestão da cadeia de fornecedores (SCM)
- Contabilidade e pagamentos
- Centrais de reservas e sistemas de distribuição (GDS/IDS/CRS)
- Revenue Management Systems (RMS)
- Vendas e catering, automatização da força de vendas e sistemas de apoio às vendas (EMS)
- CRM
- PMS
- Análise de dados (Data Mining)
- Sistemas de informação empresarial e Balanced Score Card
- Sistemas de suporte à decisão
Os resultados de por exemplo, uma integração dos softwares de gestão hoteleira com um ERP traduz-se em ganhos significativos, porque permitem as unidades hoteleiras obter informação de apoio à gestão e decisão em tempo útil. Assim a produtividade nas unidades hoteleiras aumenta, reduzindo custos administrativos. Por outro lado, a direção pode distribuir toda a informação horizontalmente por toda a unidade, tornando mais racionais os processos de negócio e modelos para a tomada de decisão.
Deste modo os gestores hoteleiros conseguem ter uma visão global da realidade em que estão inseridos, quer de toda a operação, quer de toda a vertente financeira e contabilística.
Existe uma multiplicidade de dados em sistema que as unidades hoteleiras se encontram a desperdiçar, para que toda esta informação seja útil devemos possuir alguns cuidados para que estes dados se possam extrair de forma fiável.
Considerações básicas para favorecer a utilização correta dos dados em sistema:
- Acabar com os silos de informação (integração tecnologias e sistemas)
- Fazer a depuração das bases de dados (limpeza)
- Manual de regras para a inserção dos dados em sistema
- Minimização dos erros de inserção com formação ao pessoal
- Utilização de ferramentas de Data Mining e Business Intelligence
- Tornar a informação dos dados inteligível
- Favorecer e assegurar a segurança dos dados
- Utilizar os dados para a otimização de Revenue Management e captação de receita
Quando todas as informações, de fontes diversificadas, estiverem ligadas por um sistema integrado, ganhamos a possibilidade de trabalhar com dados em tempo real e não estimativas ou suposições. A sua correta utilização resulta em informações altamente qualificadas e uteis sobre a unidade de alojamento em causa, seja esta um hotel, hostel, motel ou alojamento local.
O cruzamento destas sinergias vai permitir uma poupança de tempo efetiva por parte dos funcionários. Por exemplo os funcionários que apenas inseriam reservas no PMS, com a automatização dos processos, podem proceder à análise de padrões dos dados e tomar decisões a partir destes de forma fundamentada.
Todo o tempo que o funcionário perdia em inserir reservas e a efetuar o seu tratamento, pode agora utilizar a montar uma estratégia para melhorar a gestão de receitas do hotel. Planear quando subir ou descer uma tarifa, efetuar a gestão de canais e alocação de disponibilidade, planear pacotes, atribuir de promoções a datas especificas, escolher parceiros, etc.
Os funcionários revelam-se fundamentais para o desenvolvimento de todo o sistema e exploração de um sistema tecnológico mais eficiente, contribuindo decisivamente para a criação de mais receita.
Na prática, um melhor sistema e mais integrações entre sistemas significa um maior retorno para o hotel, um aumento das receitas e eficiência na estratégia de Revenue Management.
Impacto no relacionamento com o hóspede
Com um fluxo continuo de informação transversal a toda a unidade, em vários sistemas de informação, permite um atendimento ao hóspede muito mais personalizado pois existe um maior grau de recolha de dados sobre este de forma precisa e sistemática.
Vantagens para o hóspede com uma maior integração sistemas:
-Maior personalização do serviço
-Diminuição da propensão para o erro de reservas e serviço
-Maior segurança
-Melhoria
-Garantia do melhor preço para o mesmo serviço
-Melhoria da experiência
Com a simplificação do processo administrativo, permite-nos dar mais atenção ao hóspede e efetuar uma maior personalização do serviço. Isso pode significar um e-mail de agradecimento da escolha do estabelecimento após a estada, uma mensagem personalizada ou um lembrete com sugestão de um serviço adicional.
Isso permite uma maior satisfação do hóspede elevando os ratings de avaliação, apenas esse facto, por si só, exerce uma pressão positiva sobre os preços.
Considerações Finais
Com melhores integrações, o hotel tem ganhos diretos e indiretos de eficiência operacional. Os funcionários, que são um dos uns dos recursos mais dispendiosos do hotel, ficam com mais tempo para exercer funções que aportem valor ao projeto.
Com um banco de dados de qualidade, o que é uma dificuldade dentro do setor hoteleiro, conseguimos gerar um acréscimo de receita superior em cerca de 45%.
A colaboração dos funcionários é essencial, de outra forma não se pode garantir um cuidado extra na hora de preencher os dados dos hóspedes. Sem a inserção correta das informações básicas dos hóspedes, é muito difícil cuidar de forma personalizada de toda a sua estadia, esta é uma grande vantagem competitiva na batalha da diferenciação entre unidades de alojamento. As integrações dos sistemas de informação garantem assim que todas as informações são inseridas corretamente e devidamente classificadas desde o início do processo de reserva, potenciando o acréscimo de receita. Deste modo, evidenciamos a sua real importância, no entanto, convém relembrar que os dados apenas se tornam úteis quando são utilizados para criar uma maior receita. Isso significa que os devemos estender a todos os setores.
Total Hotel Revenue Optimization ↩︎
