Como afinar o website com as novas exigências do e-Commerce?

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Recentemente, a especialista em e-commerce, Victoria Green, ajudou a levantar o véu sobre os crescentes desafios da indústria hoteleira, face à inovação do e-Commerce. De uma forma concisa e esclarecida, enumera alguns pontos onde o hoteleiro terá de estar mais sensível e focado para melhorar no e-commerce, de forma a tirar partido e destacar-se da concorrência, num plateau online.
O mercado sofreu profundas alterações e a chegada do e-commerce transformou a forma de estar de várias indústrias, de uma forma transversal. É mandatório todo um novo know-how em ambientes digitais. É imperativo melhorar a experiência do cliente, a publicidade direcionada e estratégias complexas que aumentem a conversão de forma efetiva.
A indústria hoteleira, tem de correr atrás do tempo perdido e tirar proveitos de toda uma nova panóplia de ferramentas e também redesenhar os seus planos estratégicos de e-commerce.

Storytelling

Com o crescente avanço das ferramentas de Marketing Digital, somos agora como que bombardeados com produtos a toda a hora. Urge apresentar algo genuíno, que crie identificação com o comprador. Temos de captar a atenção através da oferta de algo de valor real. Storytelling não é mais do que criar uma abordagem pessoal atrás duma mensagem perspicaz que torna o produto único. Pode ser utilizado no website, nas redes sociais ou onde tiver contacto com o seu público-alvo.
Conteúdos em vídeo são muito mais vantajosos que uma imagem estática, são mais pessoais. Tire proveito! Este tipo de conteúdos são os mais facilmente consumidos, independente do momento ou local onde o fazem.

Personalização da experiência de compra

A Procura sabe o que quer e como quer. Os consumidores estão cada vez mais exigentes no que toca a serviços personalizados no momento da compra virtual. Quando estes navegam pela web, estradas de informação são deixadas como rastos, desde dados demográficos, como históricos de preferências e visualizações. Munidos de toda esta informação do nosso público alvo, conseguimos montar uma estratégia incisiva e chegar até este duma forma eficaz, através de uma abordagem feita à medida.
Com uma vasta lista de ferramentas analíticas sobre o comportamento dos visitantes ao nosso website, conseguiremos monitorizar o cliente individual, e assim oferecer produtos à sua medida, como recomendações tendo como base o seu comportamento.

Segmentação da Procura

A possibilidade de atuarmos no mercado com uma “malha” ajustada ao nosso cliente, promove a venda do nosso produto a quem realmente está interessado nele. O conhecimento do nosso cliente é fulcral. Após identificação dos nossos “Traveler Personas”, criações do tipo de cliente ideal para o seu negócio, podemos avançar com a estratégia para nos fazermos chegar até este. Desta forma não só aumentamos as nossas vendas potenciais, como estes só irão receber mensagens que lhes são relevantes, evitando o “ruído” de informação a mais e sem interesse.

Mapeamento do processo de compra

Ao contrário do que se imagina, o processo de compra não se traduz num simples percurso A-B-C, o comportamento de compra difere de pessoa para pessoa e isto pode complicar a forma como cada empresa chega até ao seu cliente, num plano cada vez mais competitivo por atenção.
Uma de várias formas de chegarmos até ao nosso cliente é através de Retargeting. Este instrumento apresenta anúncios com base no que as pessoas anteriormente visitaram ou pesquisaram, de forma a dar mais relevo às preferências do cliente. Imagine-se um cliente que visita um determinado website, com uma oferta em específico, ao abandonar este website, ser-lhe-á apresentado em forma de anúncio, a oferta que esteve a ponderar comprar, enquanto visita outros websites, assim como publicita o website que visitou anteriormente. Com esta informação consegue-se maximizar a conversão do nosso website.

Inteligência Artificial e Realidade Aumentada

Aproveite o avanço tecnológico e converta com a ajuda da Inteligência Artificial e da Realidade Aumentada. As duas conseguem ajudar a simplificar o processo de compra, assim como imerge o comprador na experiência. Há variadíssimas formas de utilizarmos estas tecnologias na estratégia de e-commerce do hotel, desde chatbot no website para prestar apoio 24h a qualquer dúvida, desde mapas da unidade em RA recheadas de informação da oferta, reviews e muito mais. Tudo isto torna a experiência mais profunda. Aumenta a conversão no primeiro caso, como torna o hóspede num repeater, no segundo caso.

Aumentar os Gatilhos de Conversão do website

A evolução do e-commerce, sua popularidade e importância junto de todos os negócios online fez com que existisse cada vez mais opções de capitalizar com os chamados Gatilhos Psicológicos, de forma a converter os potenciais clientes em vendas efetivas. Desde o Storytelling ao Sentido de Comunidade, várias são as formas de chegarmos ao cliente dum prisma mais emocional. Estes clientes são seres humanos com medos, necessidades e desejos, e o mercado online é o local ideal para utilizarmos estes gatilhos.
Sem dúvida que estes Gatilhos também se poderão utilizar na indústria hoteleira, pois vendemos experiências e nada há mais emocional que as experiências. Uma das formas mais comuns, é a forma como se realça, no momento da compra, quantos quartos há disponíveis para uma certa data. Esta urgência é uma das ferramentas mais poderosas e motivadoras de ação, e uma contagem decrescente é perfeita para transmitir esse sentimento.
A prova social é também vastamente utilizada no meio e-commerce. Os comentários e testemunhos deixados por clientes após suas compras, são difundidos de forma a convencer os potenciais cliente na compra. Desta forma estão a clarificar qualquer receio que os potenciais clientes possam ter em relação ao produto.

Tours de Realidade Virtual do Hotel

Realidade Virtual é um ótimo meio de conseguirmos fazer chegar até ao potencial cliente a tão esperada experiência, antes mesmo da compra. Ao colocarmos disponíveis visitas virtuais ao nosso hotel, salvaguardamo-nos de possíveis falhas na expectativa do cliente com ele em nossa casa, já que a oferta estará visível duma forma mais honesta, real e clara. Não só os quartos são apresentados desta forma, como também o espaço exterior, áreas públicas e até a oferta do pequeno-almoço.
O avanço do e-commerce tem aberto novas oportunidades de negócio por todo o tipo de indústrias e a hotelaria não pode ignorar a sua importância, podendo mesmo depender a viabilidade do negócio. O uso de novas tecnologias, com foco no cliente, suas experiências, o investimento em informação e personalização dos serviços é imperioso hoje em dia, para que possamos vencer a luta com melhores taxas de conversão.

Abordagem Omni-Channel

Muitos usuários iniciam processo de compra numa plataforma e mudam a meio para outra. Se esta alteração não for em concretizada, poderemos perder a conversão aqui. Logo, estarmos presente em mais que uma plataforma, tornando-nos Omni-channel, é imperativo.

"85% dos compradores online iniciam a compra num dispositivo e terminam noutro."

Uma imagem consistente, com uma acessibilidade idêntica em todos os canais, sejam eles redes sociais, website em desktop/mobile, ou mesmo espaço físico, pode aumentar significativamente a possibilidade de venda, através duma sensação de identificação e até familiaridade.

Acessibilidade e Mobile

A facilidade com que navegamos no website e simplicidade com que se processa uma compra é essencial para crescimento das vendas. Todo o percurso tem de ser intuitivo e curto. Grande parte dos utilizadores utiliza o telemóvel para navegar e concretizam as compras se o website for responsivo e fácil de utilizar nesta plataforma. Otimize as páginas do website para estes dispositivos, quer através de um design responsivo ou através das AMPs[1]. Garanta que as páginas sejam carregadas de imediato, corretamente e de forma fácil para todos os utilizadores. Não descure o peso das fotos, estas devem ser leves para um carregamento instantâneo.

SEO[2] e SEM[3]

Otimize todo o seu website com conteúdos relevantes. Há várias técnicas para o efeito. Analise e escolha quais as palavras-chave ideais para os seus conteúdos, pois isso o identifica e o posiciona favoravelmente numa pesquisa orgânica em qualquer motor de busca. Os títulos são de extrema importância, são determinantes para um bom ranqueamento. Tenha em atenção para não duplicar informações, todo o conteúdo deve ser único em cada página, assim como livre de erros ortográficos, sob pena de ser penalizado.
Enquanto o SEO procura apontar um melhor resultado numa busca orgânica, SEM usa vários métodos pagos para promover o seu website e direcionar tráfego através de várias ferramentas como Campanhas em Motores de Busca e publicidade em redes sociais, tirando partido da eficiência da segmentação da sua atividade.
A utilização de SEO e SEM leva a uma visibilidade valiosa para o hoteleiro e este deverá atribuir essas competências a gestores acreditados para o levar a Bom Porto.

Tenha sempre agendado um refresh aos conteúdos, assim como uma interação regular com o seu público-alvo. Mantenha-se sempre atualizado com as tendências, pode sempre ir analisando o que a concorrência está a praticar. Não tenha receio de mergulhar em novas estratégias, pois nos dias de hoje, ficar estático é desistir.

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  1. Accelerated Mobile Pages - Projecto Open Source da Google para carregamento instantâneo de páginas e conteúdos ↩︎

  2. Search Engine Optimization ↩︎

  3. Search Engine Marketing ↩︎



Susana Castro

Licenciada em Gestão de Empresas Turísticas desempenhou funções operacionais de liderança em áreas como Front Office, Housekeeping, e-Commerce e Vendas. Possui formação especifica em Revenue.

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